为全面落实党的二十大精神和中央金融工作会议、中央经济工作会议部署要求，不断践行金融工作人民性，切实提升消费者金融素养及风险防范意识，持续推进保险行业诚信文化建设和诚信体系建设工作，进一步发挥典型案例的正面引导作用，上海市保险同业公会组织上海地区保险行业开展诚信案例征集活动，并对典型案例进行展示，本期案例为上海人寿保险股份有限公司，案例关键词为以诚待人；退保风险。

2023年3月的一天，客户季女士前往上海人寿保险股份有限公司（以下简称上海人寿）要求退保。经柜员查询，季女士于2018年1月购买了上海人寿的重疾险和医疗险，缴费10年，已交费6年，按合同条款约定，退还的只是现价，会一定损失，而且这份保险季女士只要再交4年保费可保至终身。然而面对柜员的耐心讲解，季女士仍旧坚持退保。

出于职业敏感，柜员将该情况通知了消保岗的同事，消保岗立即将季女士请进客户来访接待室，从保险保障和风险防范功能的角度为季女士进行分析。经过工作人员耐心的讲解，季女士的情绪也有所缓和，主动告知退保的原因。原来，季女士最近通过某直播软件了解到A保险公司新出了一款产品，在主播卖力的宣传下，季女士萌生了想要进一步了解该产品的想法，当即留下了自己的联系方式。隔天季女士便接到了自称A保险公司业务员的电话，其以“专业人士”的视角，不断暗示季女士之前买的保险保障不全面、保费高，并表示若季女士购买A公司保险后将为其升级保障，于是季女士萌生了退保的想法。

工作人员立刻意识到季女士可能遇上了典型的“退旧保新”误导销售，当即向季女士分享了多例在工作中遇到的“退旧保新”后失去保险保障的真实案例。季女士听了工作人员的耐心讲解和案例分享后，表示暂时不办理退保，在充分考虑自身保险保障需求后，再选出适合自己的保险产品。

不曾想2023年7月底的一天，上海人寿意外收到了季女士送来的感谢锦旗。原来季女士选择保留既有保单2个月后不幸罹患癌症，上海人寿收到季女士的理赔申请后立刻为其开启理赔绿色通道，让其快速收到35万元重疾保险金。服务人员的耐心专业获得了季女士的肯定，季女士在身体稍有好转后便亲自上门递送锦旗，对公司理赔迅速、服务周到以及工作人员热心、专业的服务表示感谢。

客户的肯定是上海人寿前行的重要动力，未来，上海人寿将继续坚持“以客户为中心”的经营理念，不断开展服务优化和流程改善，持续将提升用户口碑和客户的金融消费体验作为重中之重，努力打造成为一家人民满意的卓越现代保险集团。

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